O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica simples e poderosa usada para medir a lealdade e a satisfação dos clientes com uma empresa, produto ou serviço. Essencialmente, ele busca entender o quão provável é que um cliente recomende algo a um amigo ou colega.
No dia a dia, você provavelmente já se deparou com a pergunta do NPS, talvez após uma compra online, uma visita a um restaurante ou ao usar um aplicativo. Empresas utilizam essa métrica para coletar feedback rápido e direto, permitindo que elas entendam o que estão fazendo bem e onde precisam melhorar para encantar seus clientes.
Significado e uso
O Net Promoter Score é calculado com base em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [empresa/produto/serviço] a um amigo ou colega?”. As respostas são agrupadas em três categorias: Promotores (notas 9-10), Neutros (notas 7-8) e Detratores (notas 0-6). A fórmula para o NPS é: Promotores (%) – Detratores (%). O resultado é um número que varia de -100 a +100, indicando o nível de satisfação geral.
Exemplos e vida cotidiana
Imagine que você acabou de usar um novo serviço de streaming. Se a empresa perguntar o seu NPS, e você der uma nota alta, indicando que o recomendaria, você é um promotor. Se der uma nota baixa, mostrando insatisfação, você é um detrator. As empresas usam essa informação para identificar pontos fortes e fracos, buscando melhorar a experiência de todos os seus clientes e transformar detratores em promotores.
O que é o NPS?
NPS significa Net Promoter Score e é uma forma de medir a satisfação e a lealdade dos clientes através da probabilidade de recomendação.
Como o NPS é calculado?
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes detratores (que deram notas baixas) da porcentagem de clientes promotores (que deram notas altas).
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