Net Promoter Score (NPS) é uma métrica simples e amplamente utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Essencialmente, ele quantifica a probabilidade de um cliente recomendar algo a outra pessoa.
No dia a dia, você provavelmente já se deparou com a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é que você recomende [empresa/produto/serviço] a um amigo ou colega?”. Essa é a essência do NPS. Seja ao sair de um restaurante, ao terminar uma compra online ou ao usar um aplicativo, essa pergunta busca entender a satisfação geral e o potencial de “marketing boca a boca” positivo.
Significado e uso
O Net Promoter Score é calculado com base nas respostas a essa única pergunta. Os clientes são divididos em três grupos: Promotores (que dão notas de 9 a 10), Neutros (com notas de 7 a 8) e Detratores (com notas de 0 a 6). A pontuação final é obtida subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Exemplos e vida cotidiana
Imagine que você acabou de usar um novo serviço de streaming. Se eles perguntarem sobre sua probabilidade de recomendação e você der uma nota alta, você se torna um Promotor. Se der uma nota baixa, é um Detrator. Empresas usam essas informações para entender o que estão fazendo bem e onde precisam melhorar para fidelizar mais clientes.
O que é um Promotor?
Um Promotor é um cliente que respondeu à pesquisa NPS com uma pontuação de 9 ou 10, indicando alta satisfação e probabilidade de recomendar a empresa.
O que é um Detrator?
Um Detrator é um cliente que deu uma pontuação de 0 a 6 na pesquisa NPS, sinalizando insatisfação e potencial para impactar negativamente a reputação da empresa.
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